01
Solução propostaProposed solution
Os limites solicitados (50 departamentos, 230 campos por módulo, 20 SLAs e 25 conversas guiadas por departamento, 500 blocos por fluxo) correspondem ao plano Zoho Desk Enterprise. Ele é a base da proposta.The requested limits (50 departments, 230 fields per module, 20 SLAs and 25 guided conversations per department, 500 blocks per flow) match the Zoho Desk Enterprise plan exactly. That plan is the basis of this proposal.
Zoho Desk Enterprise
3 analistas, 50 usuários light gratuitos, Sandbox, Audit Log, Conversas Guiadas, roteamento por habilidade, multimarca e IA Zia nativa.3 agents, 50 free light users, Sandbox, Audit Log, Guided Conversations, skill-based routing, multi-brand and native Zia AI.
WhatsApp — API oficial da MetaWhatsApp — Meta official API
Canal Instant Messaging do Desk sobre a WhatsApp Business Platform (Cloud API). A WABA fica na conta Meta do cliente, e a Meta cobra as mensagens de modelo diretamente dessa conta.Desk Instant Messaging channel on the WhatsApp Business Platform (Cloud API). The WABA sits in the client's Meta account, and Meta bills template messages directly to it.
Rede Corporativa — Zoho Premium PartnerRede Corporativa — Zoho Premium Partner
Executa levantamento, parametrização, integração, treinamento, documentação e o suporte funcional por 12 meses, junto com a LENATEC.Delivers discovery, configuration, integration, training, documentation and 12-month functional support, jointly with LENATEC.
Zoho Desk Enterprise
02Matriz de aderência — plano EnterpriseCompliance matrix — Enterprise plan
34 requisitos do pedido, cada um com o recurso do Zoho Desk que o atende e a classificação solicitada pela LENATEC.34 requirements from the request, each with the Zoho Desk feature that covers it and the rating LENATEC asked for.
| # | RequisitoRequirement | Como o Zoho Desk atendeHow Zoho Desk covers it | ClassificaçãoRating |
|---|---|---|---|
| Canais e mensageriaChannels & messaging | |||
| 1 | Chamados por portal (Central de Ajuda)Tickets via portal (Help Center) | Central de Ajuda com login do usuário, formulários por categoria e acompanhamento de chamados.Help Center with end-user login, per-category web forms and ticket tracking. | NativoNative |
| 2 | Chamados por e-mailTickets via e-mail | Canal de e-mail por departamento (ex.: suporte@dominio) com encaminhamento e threading automático.E-mail channel per department (e.g. support@domain) via forwarding, automatic threading. | NativoNative |
| 3 | WhatsApp pela API oficial da MetaWhatsApp via Meta's official API | Instant Messaging do Zoho Desk conecta à WhatsApp Business Platform (Cloud API). Cada conversa vira/atualiza um chamado com o histórico completo. A Meta cobra as mensagens de modelo diretamente da conta WhatsApp Business (WABA) do cliente.Zoho Desk Instant Messaging connects to the WhatsApp Business Platform (Cloud API). Every conversation creates/updates a ticket with the full transcript. Meta bills template messages directly to the client's WhatsApp Business Account (WABA). | Nativo + custo externoNative + external cost |
| 4 | Atendimento humano por mensageriaHuman agent messaging | Analistas respondem no painel unificado de IM, com anexos e respostas prontas.Agents reply from the unified IM console, with attachments and canned replies. | NativoNative |
| 5 | Distribuição de conversasConversation distribution | Regras de atribuição de IM (round-robin, carga, disponibilidade) e roteamento por habilidade (Enterprise).IM assignment rules (round-robin, load, availability) and skill-based routing (Enterprise). | NativoNative |
| 6 | Modelos de mensagemMessage templates | Modelos (HSM) criados no Desk e aprovados pela Meta — obrigatórios para iniciar conversa fora da janela de 24 h.Templates (HSM) authored in Desk and approved by Meta — required to start a conversation outside the 24 h window. | NativoNative |
| 7 | Respostas automáticasAutomatic replies | Respostas automáticas de IM (boas-vindas, fora do horário) e fluxos de Conversas Guiadas no WhatsApp e no portal.IM auto-replies (welcome, off-hours) and Guided Conversation flows on WhatsApp and the portal. | NativoNative |
| 8 | Ambiente de testes (mensageria)Test environment (messaging) | Configurações testadas no Sandbox do Desk; o canal WhatsApp é testado com número de teste da Meta ou número de homologação antes da virada. O sandbox não replica o canal WhatsApp de produção.Configuration is tested in the Desk Sandbox; the WhatsApp channel is tested with a Meta test number or a staging number before go-live. The sandbox does not replicate the production WhatsApp channel. | ParcialPartial |
| Plataforma e segurançaPlatform & security | |||
| 9 | API RESTREST API | API REST v1 completa. Enterprise: 100.000 + (usuários × 1.000) créditos/dia, com créditos adicionais sob compra.Full REST API v1. Enterprise: 100,000 + (users × 1,000) credits/day, add-on credits purchasable. | NativoNative |
| 10 | WebhooksWebhooks | Webhooks de eventos (chamado criado/atualizado, comentário etc.) e chamadas HTTP em funções Deluge.Event webhooks (ticket created/updated, comment, etc.) and HTTP calls from Deluge functions. | NativoNative |
| 11 | SSO / SAMLSSO / SAML | SAML para analistas via  Zoho Directory (Azure AD/Entra ID, Google, Okta…) e SAML para usuários da Central de Ajuda.SAML for agents via Zoho Directory (Azure AD/Entra ID, Google, Okta…) and SAML for Help Center end users. | NativoNative |
| 12 | Autenticação multifatorMulti-factor authentication | MFA do Zoho Directory (app, SMS, chave FIDO) com política obrigatória para a organização.Zoho Directory MFA (app, SMS, FIDO key) enforceable by organisation policy. | NativoNative |
| 13 | AuditoriaAudit log | Audit Log do Enterprise: alterações de configuração e ações dos usuários, com exportação.Enterprise Audit Log: configuration changes and user actions, exportable. | NativoNative |
| 14 | Restrição de acesso por IPIP access restriction | Faixas de IP permitidas por organização/perfil.Allowed IP ranges per organisation/profile. | NativoNative |
| 15 | BackupBackup | Backup completo de dados sob demanda: 1 backup completo por mês (CSV + anexos). Backups mais frequentes via API/rotina agendada, se exigido.Full data backup on demand: 1 full backup per month (CSV + attachments). More frequent backups via API/scheduled job if required. | NativoNative |
| 16 | Ambiente de testes para configuraçõesTest environment for configuration | Sandbox do Enterprise (até 3) — configurações testadas e publicadas para produção.Enterprise Sandbox (up to 3) — configuration is tested then deployed to production. | NativoNative |
| Inteligência artificial (Zia)Artificial intelligence (Zia) | |||
| 17 | Resumo de chamadosTicket summary | Zia gera resumo da conversa do chamado (inicial, recente ou múltiplas). Enterprise: IA generativa nativa da Zoho (Zia LLM) ou chave própria (BYOK, ex.: OpenAI).Zia summarises the ticket conversation (initial, recent or multiple). Enterprise: Zoho's native generative AI (Zia LLM) or bring-your-own-key (BYOK, e.g. OpenAI). | NativoNative |
| 18 | Análise de sentimentoSentiment analysis | Sentimento por chamado/thread (positivo, neutro, negativo), utilizável em regras e relatórios.Per-ticket/thread sentiment (positive, neutral, negative), usable in rules and reports. | NativoNative |
| 19 | Sugestões de respostaReply suggestions | Assistente de resposta da Zia e sugestão de artigos da base de conhecimento.Zia reply assistant and knowledge-base article suggestions. | NativoNative |
| 20 | Limites de uso e custos adicionaisUsage limits & extra costs | IA nativa incluída na licença Enterprise, sem cobrança por uso. Com BYOK, o consumo é cobrado pelo provedor (ex.: OpenAI) diretamente ao cliente. Disponibilidade da IA generativa nativa para a conta será confirmada por escrito com a Zoho.Native AI is included in the Enterprise licence, no per-use charge. With BYOK, usage is billed by the provider (e.g. OpenAI) directly to the client. Availability of native generative AI for the account will be confirmed in writing with Zoho. | NativoNative |
| Capacidade (plano Enterprise)Capacity (Enterprise plan) | |||
| 21 | 50 departamentos50 departments | Limite do Enterprise: 50.Enterprise limit: 50. | NativoNative |
| 22 | 230 campos personalizados por módulo230 custom fields per module | Limite do Enterprise: 230/módulo.Enterprise limit: 230/module. | NativoNative |
| 23 | 600 modelos de tíquete por departamento600 ticket templates per department | Limite: 600/departamento.Limit: 600/department. | NativoNative |
| 24 | 20 SLAs por departamento20 SLAs per department | Limite do Enterprise: 20/departamento.Enterprise limit: 20/department. | NativoNative |
| 25 | 25 conversas guiadas por departamento25 guided conversations per department | Limite do Enterprise: 25/departamento (exclusivo Enterprise).Enterprise limit: 25/department (Enterprise only). | NativoNative |
| 26 | 500 blocos por fluxo500 blocks per flow | Limite do Enterprise: 500/fluxo.Enterprise limit: 500/flow. | NativoNative |
| Portal, apps e relatóriosPortal, apps & reporting | |||
| 27 | Base de conhecimento em 40+ idiomasKnowledge base in 40+ languages | Central de Ajuda multilíngue com tradução de artigos em mais de 40 idiomas.Multilingual Help Center with article translations in over 40 languages. | NativoNative |
| 28 | Portal com domínio próprioPortal on own domain | Mapeamento de domínio (ex.: suporte.cliente.com.br) com certificado SSL.Domain mapping (e.g. support.client.com.br) with SSL certificate. | NativoNative |
| 29 | Personalização visual do portalPortal visual customisation | Temas, logotipo, cores e edição de HTML/CSS das páginas da Central de Ajuda; multimarca no Enterprise.Themes, logo, colours and HTML/CSS editing of Help Center pages; multi-brand on Enterprise. | NativoNative |
| 30 | Aplicativos Android/iOSAndroid/iOS apps | App Zoho Desk (analistas), Radar (gestores) e SDK ASAP para embutir o suporte no app do próprio cliente.Zoho Desk app (agents), Radar (managers) and ASAP SDK to embed support in the client's own app. | NativoNative |
| 31 | Relatórios e painéisReports & dashboards | Relatórios personalizados, painéis, métricas de SLA/CSAT e agendamento por e-mail; análises avançadas opcionais com  Zoho Analytics.Custom reports, dashboards, SLA/CSAT metrics and e-mail scheduling; optional advanced analytics with Zoho Analytics. | NativoNative |
| Marca LENATECLENATEC branding | |||
| 32 | Marca no domínio e portalBranding on domain & portal | Domínio, logotipo, tema e textos do portal totalmente com a marca definida.Domain, logo, theme and portal copy fully under the chosen brand. | NativoNative |
| 33 | Marca nas notificaçõesBranding on notifications | E-mails enviados a partir do domínio definido (SPF/DKIM) com modelos e assinatura próprios.E-mails sent from the chosen domain (SPF/DKIM) with own templates and signature. | NativoNative |
| 34 | Marca na interface dos analistasBranding in the agent interface | Logotipo e nome da organização aparecem na interface, mas ela continua sendo o Zoho Desk (URL e identidade Zoho). Não existe white-label completo da console do analista.Organisation logo and name appear in the interface, but it remains Zoho Desk (Zoho URL and identity). There is no full white-label of the agent console. | ParcialPartial |
Nativo: incluído no plano Enterprise. Nativo + custo externo: incluído no Zoho, com cobrança de terceiro (Meta). Parcial: atendido com limitação descrita. Limites conforme a tabela oficial de comparação de planos do Zoho Desk; a documentação de referência acompanha a proposta.Native: included in the Enterprise plan. Native + external cost: included in Zoho, with a third-party charge (Meta). Partial: covered with the limitation described. Limits per Zoho Desk's official edition comparison; reference documentation accompanies the proposal.
03Plano de implantação — 30 dias corridosImplementation plan — 30 calendar days
Implantação remota em quatro etapas, cada uma encerrada por um aceite. A verificação Meta começa no primeiro dia, porque é o item que a equipe não controla.Remote implementation in four stages, each closed by a sign-off. Meta verification starts on day one because it is the one item outside the team's control.
Descoberta e fundaçãoDiscovery & foundation
- Kickoff e alinhamento de papéis (LENATEC, cliente, Rede Corporativa)Kickoff and role alignment (LENATEC, client, Rede Corporativa)
- Workshops de levantamento dos fluxos de atendimento (por departamento/fila)Service-flow discovery workshops (per department/queue)
- Documento de desenho: departamentos, filas, categorias, formulários, SLAs, perfisDesign document: departments, queues, categories, forms, SLAs, profiles
- Criação da organização, domínio, SSO/SAML, MFA e restrição de IPOrg creation, domain, SSO/SAML, MFA and IP restriction
- Início da verificação Meta Business e da WABA (caminho crítico)Start of Meta Business verification and WABA (critical path)
ConfiguraçãoConfiguration
- Departamentos, filas, categorias e campos personalizadosDepartments, queues, categories and custom fields
- Formulários, layouts e modelos de chamadoForms, layouts and ticket templates
- Perfis, papéis e permissõesProfiles, roles and permissions
- Horários de atendimento, feriados e SLAs com escalonamentoBusiness hours, holidays and SLAs with escalation
- Regras de atribuição, automações, blueprints e canais de e-mailAssignment rules, automations, blueprints and e-mail channels
- Conexão do WhatsApp (Cloud API) e envio dos modelos para aprovação MetaWhatsApp connection (Cloud API) and template submission to Meta
Mensageria, IA, portal e testesMessaging, AI, portal & testing
- Testes do WhatsApp ponta a ponta com registro no chamadoEnd-to-end WhatsApp tests with ticket logging
- Respostas automáticas e Conversas GuiadasAuto-replies and Guided Conversations
- Zia: resumo, sentimento e sugestões de respostaZia: summary, sentiment and reply suggestions
- Central de Ajuda: domínio, identidade visual e base inicial de conhecimentoHelp Center: domain, visual identity and initial knowledge base
- Relatórios e painéis (SLA, volume, backlog, CSAT, por analista)Reports and dashboards (SLA, volume, backlog, CSAT, per agent)
- Testes de aceite (UAT) com o clienteUser acceptance testing (UAT) with the client
Treinamento e entrada em produçãoTraining & go-live
- 20 h de treinamento (administradores, analistas, gestores)20 h of training (admins, agents, managers)
- Documentação de implantação entregueImplementation documentation delivered
- Publicação Sandbox → produção e virada dos canaisSandbox → production deployment and channel cut-over
- Migração de histórico (se contratada)History migration (if contracted)
- Operação assistida (hypercare) e passagem para o suporteHypercare and handover to support
04Treinamento e documentaçãoTraining & documentation
20 horas remotas, gravadas, em português, por perfil:20 remote hours, recorded, in Portuguese, by audience:
| PúblicoAudience | CargaHours | ConteúdoContent |
|---|---|---|
| AdministradoresAdministrators | 8 h | Configuração, SLAs, automações, permissões, canais, Sandbox, backup e auditoria.Setup, SLAs, automations, permissions, channels, Sandbox, backup and audit. |
| Analistas (3)Agents (3) | 8 h | Fila de chamados, WhatsApp/IM, modelos, Zia, base de conhecimento, app mobile.Ticket queue, WhatsApp/IM, templates, Zia, knowledge base, mobile app. |
| GestoresManagers | 4 h | Relatórios, painéis, SLA, CSAT e Radar.Reports, dashboards, SLA, CSAT and Radar. |
Documentação de implantação entregue no go-live:Implementation documentation delivered at go-live:
- Documento de desenho da soluçãoSolution design document
- Manual de configuração (as-built): departamentos, campos, SLAs, regras, automaçõesConfiguration manual (as-built): departments, fields, SLAs, rules, automations
- Guia de integração WhatsApp/Meta (WABA, número, modelos, custos)WhatsApp/Meta integration guide (WABA, number, templates, costs)
- Matriz de perfis e permissõesProfiles & permissions matrix
- Guias rápidos para analistas e gestores (PT-BR)Quick guides for agents and managers (PT-BR)
- Plano e evidências de testes (UAT)Test plan and evidence (UAT)
05Suporte durante os 12 mesesSupport over the 12 months
Quem executa cada serviço e como o suporte é prestado:Who delivers each service and how support is provided:
LENATECLENATEC
Fornecedora perante o cliente: contato comercial, abertura de chamados e acompanhamento.Supplier to the client: commercial contact, ticket intake and follow-up.
Rede CorporativaRede Corporativa
Parceiro Zoho: implantação, parametrização, treinamento e suporte funcional N2 (ajustes de configuração, dúvidas, novas regras), dias úteis 8h–17h (horário de Brasília).Zoho partner: implementation, configuration, training and level-2 functional support (config changes, how-to, new rules), business days 8:00–17:00 (Brasília time).
ZohoZoho
Fabricante: disponibilidade da plataforma, infraestrutura e defeitos de produto (N3), incluído na licença.Vendor: platform availability, infrastructure and product defects (level 3), included in the licence.
| PrioridadePriority | 1ª resposta (proposta)First response (proposed) |
|---|---|
| Crítica — operação paradaCritical — service down | 2 h úteis2 business h |
| Alta — função essencial degradadaHigh — key function degraded | 4 h úteis4 business h |
| Normal — dúvida ou ajusteNormal — question or change | 1 dia útil1 business day |
| Baixa — melhoriaLow — enhancement | PlanejadoScheduled |
Como funcionaHow it works
Chamados abertos por e-mail ou portal da Rede Corporativa, dias úteis das 8h às 17h (horário de Brasília). Inclui ajustes de configuração (novas regras, campos, SLAs, relatórios), dúvidas de uso e intermediação com o suporte Zoho. Revisão trimestral de uso e relatório mensal de chamados de suporte.Tickets raised via e-mail or Rede Corporativa's portal, business days 8:00–17:00 (Brasília time). Covers configuration changes (new rules, fields, SLAs, reports), how-to questions and escalation to Zoho support. Quarterly usage review and monthly support-ticket report.
06Migração de histórico (opcional)History migration (optional)
Opção A — Ferramenta ZohoOption A — Zoho tool
Migração assistida do Zoho Desk para origens suportadas (ex.: Freshdesk, Zendesk). Chamados, contatos, threads e anexos.Zoho Desk assisted migration for supported sources (e.g. Freshdesk, Zendesk). Tickets, contacts, threads and attachments.
Opção B — Importação CSVOption B — CSV import
Para planilhas ou sistemas com exportação simples: contatos, contas e chamados com campos mapeados, sem threads completas.For spreadsheets or systems with simple exports: contacts, accounts and tickets with mapped fields, without full threads.
Opção C — Migração via APIOption C — API migration
Para origens como GLPI ou Jira: script de extração e carga via API, com histórico, comentários e anexos.For sources such as GLPI or Jira: extraction and load script via API, with history, comments and attachments.
O preço é definido pela origem, pelo volume de chamados, pelo tamanho dos anexos e pelo período de histórico. A execução ocorre em janela própria, com carga de teste validada no Sandbox antes da carga final.Pricing depends on source, ticket volume, attachment size and history period. It runs in its own window, with a test load validated in the Sandbox before the final load.
07Marca LENATEC e revendaLENATEC branding & resale
Onde a marca LENATEC apareceWhere the LENATEC brand appears
Totalmente: domínio e Central de Ajuda, tema visual, e-mails de notificação (remetente, modelos, assinatura), mensagens do WhatsApp e app do cliente via ASAP SDK.
Parcialmente: a console dos analistas exibe logotipo e nome da organização, mas continua sendo o Zoho Desk, com URL e identidade Zoho. A Zoho não oferece white-label completo dessa interface.Fully: domain and Help Center, visual theme, notification e-mails (sender, templates, signature), WhatsApp messages and the client app via ASAP SDK.
Partially: the agent console shows the organisation logo and name but remains Zoho Desk, with Zoho URL and identity. Zoho does not offer full white-labelling of that interface.
Revenda e carta de autorizaçãoResale & authorisation letter
A Rede Corporativa é Zoho Premium Partner. As licenças são fornecidas pelo canal de parceiro, e a LENATEC atua como fornecedora perante o cliente, com acordo de parceria com a Rede Corporativa. A Rede Corporativa pode emitir uma carta que autoriza a LENATEC a ofertar e fornecer a solução neste projeto. Se o edital exigir carta do fabricante, isso será tratado com a Zoho.Rede Corporativa is a Zoho Premium Partner. Licences are supplied through the partner channel, and LENATEC acts as supplier to the client under a partnership agreement with Rede Corporativa. Rede Corporativa can issue a letter authorising LENATEC to offer and supply the solution for this project. If the tender requires a vendor letter, that will be handled with Zoho.
08Estrutura da proposta comercialCommercial proposal structure
Itens apresentados separadamente, como solicitado. Os valores virão na proposta comercial.Items shown separately, as requested. Values will follow in the commercial proposal.
| ItemItem | EscopoScope | ValorValue |
|---|---|---|
| Licenciamento anualAnnual licensing | 3 licenças Zoho Desk Enterprise × 12 meses (+ 50 usuários light gratuitos).3 Zoho Desk Enterprise licences × 12 months (+ 50 free light users). | Na propostaIn proposal |
| ImplantaçãoImplementation | Levantamento, parametrização (20 h, o dobro do mínimo de 10 h solicitado), WhatsApp, portal, base de conhecimento e documentação.Discovery, configuration (20 h, double the 10 h minimum requested), WhatsApp, portal, knowledge base and documentation. | Na propostaIn proposal |
| TreinamentoTraining | 20 h remotas conforme plano acima (o dobro do mínimo de 10 h).20 h remote, per the plan above (double the 10 h minimum). | Na propostaIn proposal |
| Suporte 12 meses12-month support | N2 funcional, dias úteis 8h–17h.Level-2 functional, business days 8:00–17:00. | Na propostaIn proposal |
| Migração (opcional)Migration (optional) | Preço conforme origem, volume e anexos.Priced by source, volume and attachments. | Na propostaIn proposal |
| IAAI | IA nativa incluída no Enterprise; BYOK cobrado pelo provedor.Native AI included in Enterprise; BYOK billed by the provider. | Na propostaIn proposal |
| WhatsApp / MetaWhatsApp / Meta | Integração incluída na licença; mensagens de modelo cobradas pela Meta à WABA do cliente.Integration included in the licence; template messages billed by Meta to the client's WABA. | Na propostaIn proposal |
| AdicionaisAdd-ons | Créditos de API, armazenamento, licenças extras — somente se necessários.API credits, storage, extra licences — only if needed. | Na propostaIn proposal |
| TributosTaxes | Discriminados conforme a entidade que fatura e a natureza (licença × serviço).Itemised by invoicing entity and nature (licence vs service). | Na propostaIn proposal |
PremissasAssumptions
- O cliente disponibiliza pontos focais para os workshops e o aceite em até 2 dias úteis por etapa.The client provides focal points for workshops and sign-off within 2 business days per stage.
- A verificação Meta Business e aprovação dos modelos dependem da Meta; atrasos da Meta não contam no prazo de 30 dias.Meta Business verification and template approval depend on Meta; Meta delays do not count toward the 30-day deadline.
- Conteúdo da base de conhecimento fornecido pelo cliente; a Rede Corporativa estrutura e publica.Knowledge-base content is supplied by the client; Rede Corporativa structures and publishes it.
- Implantação e treinamento 100% remotos, em português.Implementation and training 100% remote, in Portuguese.
- Migração de histórico é item opcional, com escopo e prazo próprios.History migration is an optional item with its own scope and timeline.
- A proposta inclui 20 h de parametrização e 20 h de treinamento (o dobro das 10 h mínimas pedidas). Necessidades além disso serão dimensionadas após o levantamento.The proposal includes 20 h of configuration and 20 h of training (double the 10 h minimum requested). Needs beyond that are sized after discovery.
09Perguntas para a reunião de segunda-feiraQuestions for Monday's call
As respostas definem o dimensionamento das horas, a migração e o formato da proposta.The answers set the hour sizing, the migration and the shape of the proposal.
Contexto e contrataçãoContext & contracting
- É uma licitação/pregão? A "carta de autorização" precisa ser do fabricante (Zoho) ou basta a do parceiro Zoho (Rede Corporativa)?Is this a public tender? Must the "authorisation letter" come from the vendor (Zoho), or is one from the Zoho partner (Rede Corporativa) enough?
- Quem é o cliente final, setor e quantos usuários finais abrirão chamados?Who is the end client, which sector, and how many end users will raise tickets?
- Em nome de quem fica a assinatura Zoho (cliente final, LENATEC ou Rede Corporativa)? Quem é o administrador titular?Whose name is the Zoho subscription under (end client, LENATEC or Rede Corporativa)? Who is the account owner?
- Moeda e fluxo de faturamento: Zoho → Rede Corporativa → LENATEC → cliente? Nota fiscal de licença × serviço?Currency and billing chain: Zoho → Rede Corporativa → LENATEC → client? Separate invoices for licence vs service?
- Quando começa a contar o prazo de 30 dias (assinatura, kickoff, pagamento)?When does the 30-day clock start (signature, kickoff, payment)?
Escopo do atendimentoService scope
- É service desk de TI interno ou suporte a clientes externos? Precisam de ITIL (incidente/problema/mudança, CMDB/ativos)? Se sim, avaliar Zoho ServiceDesk Plus.Internal IT service desk or external customer support? Do they need ITIL (incident/problem/change, CMDB/assets)? If yes, assess Zoho ServiceDesk Plus.
- Quantos departamentos/filas reais no início (o limite de 50 é capacidade)?How many real departments/queues at start (the 50 limit is capacity)?
- Volume mensal estimado de chamados por canal (portal, e-mail, WhatsApp)?Estimated monthly ticket volume per channel (portal, e-mail, WhatsApp)?
- Existem SLAs contratuais já definidos? Horário de atendimento e feriados?Are contractual SLAs already defined? Business hours and holidays?
- Integrações além de SSO: AD/Entra ID, monitoramento, Teams, ERP?Integrations beyond SSO: AD/Entra ID, monitoring, Teams, ERP?
- Quantos artigos na base inicial e quem escreve o conteúdo? Quais idiomas de fato?How many initial KB articles and who writes them? Which languages are actually needed?
WhatsApp / MetaWhatsApp / Meta
- Já existe número de WhatsApp e conta Meta Business verificada? O número está em uso no app WhatsApp Business?Is there an existing WhatsApp number and a verified Meta Business account? Is the number in use on the WhatsApp Business app?
- Quem paga a Meta (cartão na WABA do cliente final)?Who pays Meta (card on the end client's WABA)?
- Haverá mensagens ativas (notificações de status, pesquisas) ou só receptivo?Will there be outbound messages (status notifications, surveys) or inbound only?
Segurança, IA e dadosSecurity, AI & data
- Provedor de identidade para SSO (Entra ID, Google, outro)?Identity provider for SSO (Entra ID, Google, other)?
- Restrições LGPD sobre IA: aceitam a IA nativa da Zoho ou exigem BYOK / IA desativada?LGPD constraints on AI: native Zoho AI accepted, or BYOK / AI disabled required?
- Aceitam hospedagem no data center Zoho dos EUA (não há DC Zoho no Brasil)?Is hosting in Zoho's US data centre acceptable (there is no Zoho DC in Brazil)?
- Frequência de backup exigida (o nativo é mensal)?Required backup frequency (native is monthly)?
Migração e marcaMigration & branding
- Sistema de origem do histórico (GLPI, Jira, Freshdesk, planilha…), volume de chamados e tamanho dos anexos?Source system for history (GLPI, Jira, Freshdesk, spreadsheet…), ticket volume and attachment size?
- A marca no portal e nas notificações é da LENATEC ou do cliente final?Is the portal/notification branding LENATEC's or the end client's?
- A LENATEC aceita que a console dos analistas mostre a identidade Zoho Desk?Does LENATEC accept that the agent console shows the Zoho Desk identity?